Cancelamento e reembolso na Smiles: taxas, regras e exemplos

Cancelar uma passagem emitida com milhas não significa apenas desistir do voo. Antes de confirmar o cancelamento e reembolso na Smiles, é preciso saber quanto será cobrado por passageiro e por trecho, quais milhas voltarão para a conta, o que acontece com milhas vencidas, taxas aeroportuárias, Smiles & Money e serviços adicionais.

Resposta rápida: em uma desistência voluntária, a Smiles aplica a regra tarifária da emissão. Nos resgates GOL nacionais, a referência pública mais conhecida é de R$ 400 por passageiro e por trecho; em voos internacionais GOL, as referências são US$ 180 e, em alguns destinos, US$ 310. Porém, o regulamento vigente não promete uma tabela única: o valor exato e vinculante é o mostrado nas regras tarifárias e na simulação do seu localizador. Já a remarcação tem tabela oficial pública: R$ 450 no Brasil, US$ 185 dentro da América do Sul e US$ 210 nos demais internacionais, também por passageiro e trecho, além da diferença de milhas.

Conteúdo revisado em 15 de setembro de 2026. As condições podem mudar e algumas emissões promocionais, categorias ou companhias parceiras podem ter regras próprias.

Resumo das taxas e regras

Atenção à diferença: os R$ 400 são uma referência de cancelamento nacional GOL divulgada publicamente desde a última atualização conhecida. Os R$ 450 são a taxa oficial atual de remarcação. Não confunda as duas operações.

Por que a Smiles não tem um único valor garantido para todo cancelamento?

O Regulamento do Programa Smiles determina que o bilhete GOL pode ser cancelado conforme a regra aplicável a cada tarifa. Para companhias parceiras, o cancelamento depende ainda da autorização da empresa aérea e do contrato de intermediação apresentado na emissão.

Isso significa que uma tabela da internet não substitui a regra do seu bilhete. As referências de R$ 400, US$ 180 e US$ 310 ajudam a estimar o custo, mas, antes de decidir, abra Conta > Meus Voos > Próximos Voos, selecione a reserva e avance até a tela anterior à confirmação. Essa tela deve mostrar a cobrança total, as milhas que voltarão e os passageiros ou trechos afetados. Tire uma captura antes de concluir.

O que você recebe de volta

A regra mais importante: milha vencida não volta

A Smiles mantém a validade que cada lote de milhas tinha no momento da emissão. O cancelamento não cria um novo prazo. Se 15.000 milhas venceriam em 10 de agosto e o bilhete for cancelado em 15 de setembro, essas 15.000 milhas já expiradas não serão recreditadas.

Por isso, não olhe apenas a quantidade total usada no resgate. Antes de pagar a multa, confira no extrato quais lotes ainda estão válidos. Você pode pagar R$ 400 e recuperar somente uma parte das milhas — ou nenhuma, se todas já tiverem vencido.

Simulações de cancelamento na Smiles

1. Uma pessoa, ida e volta nacional

Você emitiu dois trechos GOL por 40.000 milhas, mais R$ 120 de taxas. Usando a referência de R$ 400 por passageiro e trecho:

• 2 trechos × R$ 400 = R$ 800 de taxa de cancelamento;
• as 40.000 milhas voltam apenas se ainda estiverem válidas;
• as taxas aeroportuárias dos trechos não usados são devolvidas;
• resultado: é preciso comparar o valor de 40.000 milhas recuperadas com os R$ 800 pagos.

Se você avalia cada milheiro em R$ 20, as 40.000 milhas valem R$ 800. Nesse exemplo, pagar R$ 800 para recuperá-las não traz ganho econômico, embora possa fazer sentido por outro motivo.

2. Duas pessoas, somente ida

A reserva tem um trecho para dois passageiros, por 50.000 milhas no total. A conta estimada é: 2 passageiros × 1 trecho × R$ 400 = R$ 800. A cobrança não é por localizador; é calculada por pessoa e por trecho.

3. Duas pessoas, ida e volta

São quatro unidades de cobrança: 2 passageiros × 2 trechos. Pela referência nacional, o custo chega a R$ 1.600. É por isso que uma emissão familiar pode ficar cara de cancelar mesmo que esteja em um único código de reserva.

4. Resgate barato: 10.000 milhas

Você gastou 10.000 milhas em um trecho nacional e considera o milheiro a R$ 20. As milhas valem cerca de R$ 200. Pagar R$ 400 para recuperá-las significa gastar o dobro do valor estimado. Nesse caso, normalmente não compensa cancelar apenas para recuperar as milhas; ainda assim, solicite a devolução da taxa aeroportuária não utilizada.

5. Parte das milhas venceu

Um bilhete custou 30.000 milhas. No dia do cancelamento, 20.000 ainda estão válidas e 10.000 já venceram. A Smiles pode recreditar somente as 20.000 válidas. Se a cobrança for R$ 400, compare o custo com o valor dessas 20.000 — não com o total originalmente usado.

6. Voo cancelado pela GOL

Se a GOL cancelou o voo ou fez uma alteração que gera direito a reembolso, não aceite pagar a taxa de desistência voluntária. A situação é involuntária. Guarde a comunicação da companhia e escolha, conforme o caso, reacomodação, execução por outra modalidade ou reembolso. Se o sistema mostrar multa, procure o atendimento e informe que a mudança partiu da empresa.

Smiles & Money: como funciona o reembolso

No Smiles & Money, o resgate tem dois componentes: milhas e dinheiro. Em um cancelamento permitido, cada parte segue sua natureza:

• milhas válidas: retornam para a conta Smiles com a validade original;
• milhas expiradas: não retornam;
• parcela em dinheiro: é processada para o meio de pagamento, conforme a regra do bilhete;
• taxas aeroportuárias: são devolvidas nos trechos não utilizados;
• multa: é descontada ou cobrada conforme o fluxo mostrado pela Smiles.

Exemplo: a passagem custou 20.000 milhas + R$ 600, além de R$ 80 de taxa aeroportuária. Não assuma que receberá R$ 680 e todas as milhas. A tela de cancelamento deve discriminar a parcela financeira elegível, a taxa e quantas milhas ainda estão válidas.

Cancelamento, remarcação e no-show não são a mesma coisa

Na remarcação, a Smiles também informa que todos os passageiros do localizador são alterados juntos. O serviço não fica disponível no site se houver assento ou bagagem adicional comprados, check-in realizado ou bebê de colo incluído. Nesses casos, procure atendimento.

Passagem de companhia parceira

Emissões com parceiros — como Air France, KLM, TAP, American Airlines, Emirates e outras — não seguem automaticamente a regra de um voo GOL. O regulamento permite o cancelamento somente quando a companhia parceira autoriza e a regra tarifária prevê essa possibilidade.

Também não conte com remarcação online: a página oficial de serviços afirma que a remarcação voluntária é oferecida apenas para voos operados pela GOL e emitidos pela Smiles. Se a viagem tem mais de uma companhia, confirme o tratamento de cada trecho antes de cancelar qualquer parte do itinerário.

Posso cancelar apenas um passageiro ou um trecho?

Depende do que o localizador permite. Não presuma que excluir uma pessoa ou apenas a volta será possível automaticamente. Nas remarcações, a própria Smiles declara que todos os passageiros da reserva são alterados. No cancelamento, faça a simulação e confira quais passageiros e trechos estão marcados. Se o sistema agrupar toda a reserva, pare antes de confirmar e peça a separação ou orientação pelo atendimento.

Em itinerários com conexão, a Smiles define “trecho” como o voo entre origem e destino independentemente de escalas e conexões, mas a forma de cobrança exibida no bilhete deve prevalecer. A tela final é a referência operacional para saber quantas unidades serão cobradas.

Direito de arrependimento em 24 horas

De acordo com a Resolução nº 400 da ANAC, o passageiro pode desistir sem ônus em até 24 horas após receber o comprovante da compra, desde que a passagem tenha sido adquirida com pelo menos 7 dias de antecedência da data do embarque.

Exemplo: emissão feita na segunda-feira às 14h para um voo dali a 20 dias. O pedido gratuito deve ser feito até terça-feira às 14h. Se o voo for daqui a cinco dias, a condição dos sete dias não foi cumprida e a gratuidade de 24 horas não se aplica automaticamente.

Prazo do reembolso

A regulamentação da ANAC estabelece prazo de 7 dias a partir da solicitação para o reembolso devido pela companhia aérea. O crédito efetivamente aparecer no cartão pode depender do fechamento da fatura e do processamento do emissor. Para as milhas, acompanhe o extrato Smiles e guarde o protocolo.

Se o prazo passar sem reembolso, reúna o comprovante da emissão, a confirmação de cancelamento, a captura da simulação e o protocolo. Primeiro cobre a Smiles; se não houver solução, registre a demanda nos canais oficiais de defesa do consumidor.

Como cancelar uma passagem emitida pela Smiles

1. Acesse o site ou aplicativo e entre na conta usada na emissão.
2. Abra Meus Voos e localize a reserva.
3. Escolha o voo e procure a opção de cancelamento ou reembolso.
4. Selecione com atenção passageiros e trechos, quando essa escolha estiver disponível.
5. Leia a regra tarifária completa.
6. Confira a taxa total, as milhas válidas que serão devolvidas, a parte em dinheiro e as taxas aeroportuárias.
7. Tire uma captura da tela antes de confirmar.
8. Conclua e salve o e-mail, o número do protocolo e o comprovante.
9. Acompanhe o extrato de milhas e o meio de pagamento.

Se a opção não aparecer, use o atendimento da Smiles. A página oficial informa os telefones 0300 115 7001 para clientes Smiles e Prata, das 6h à meia-noite, e 0300 115 7007 para Ouro e Diamante, 24 horas. Confirme números e horários no site antes de ligar.

Comparação com Azul Fidelidade e LATAM Pass

Em um ida e volta nacional para duas pessoas, a referência Smiles resulta em R$ 1.600; na referência Azul, R$ 2.200. A LATAM exige consulta da tarifa específica. A comparação correta não é apenas “qual multa é menor”: inclua a quantidade de pontos recuperada, a validade, o valor pago em dinheiro e a disponibilidade para uma nova emissão.

Quando vale a pena pagar a taxa?

Use esta conta:

valor estimado das milhas válidas que voltarão + dinheiro e taxas reembolsáveis − custo do cancelamento.

O cancelamento tende a fazer sentido quando o resultado é positivo ou quando recuperar as milhas resolve um objetivo concreto. Pode não valer a pena quando a multa supera o valor das milhas válidas, quando grande parte já expirou ou quando o bilhete barato seria perdido de qualquer forma.

Checklist antes de confirmar

• A mudança foi sua ou da companhia?
• Você ainda está dentro das 24 horas e comprou com sete dias de antecedência?
• Quantos passageiros e trechos serão cobrados?
• Qual é a taxa total mostrada na tela?
• Quantas milhas ainda estão válidas?
• Há milhas expiradas que não voltarão?
• Quanto retorna em dinheiro no Smiles & Money?
• A taxa de embarque foi incluída no reembolso?
• Bagagem, assento e outros adicionais têm regra separada?
• O cancelamento afetará toda a reserva ou somente a seleção?
• Você salvou a regra tarifária, a captura e o protocolo?

Fontes oficiais e referências

• Regulamento do Programa Smiles
• Serviços GOL emitidos pela Smiles: remarcação, no-show e adicionais
• Cancelamento e reembolso de voos na GOL
• ANAC: alterações da viagem e reembolso
• Referência pública das taxas de cancelamento Smiles

Conclusão: o ponto decisivo no cancelamento e reembolso na Smiles é verificar três números antes de confirmar: a taxa total, as milhas que ainda estão válidas e o valor financeiro que será devolvido. A referência nacional de R$ 400 ajuda no planejamento, mas a regra do bilhete e a simulação do localizador são o que determinam o resultado real.