No-show em passagem aérea: a companhia pode cancelar a volta?

Resposta rápida: no-show é quando o passageiro não se apresenta para embarcar dentro do prazo exigido. Em uma passagem doméstica de ida e volta, a Resolução nº 400 da ANAC permite que a companhia cancele o retorno se o primeiro trecho não for usado. Mas há uma proteção importante: se o passageiro avisar, até o horário originalmente marcado para a ida, que pretende utilizar a volta, a empresa deve manter o trecho e não pode cobrar multa apenas para preservá-lo.

Ao mesmo tempo, o Superior Tribunal de Justiça já considerou abusivo o cancelamento unilateral e automático de um trecho apenas porque o passageiro não embarcou no voo anterior. Na prática, isso significa que existe uma diferença entre o que pode acontecer no sistema da companhia, o texto da regulação da ANAC e a proteção do consumidor reconhecida pelos tribunais. Por isso, não espere chegar ao aeroporto na volta para descobrir se a reserva continua ativa: comunique-se antes da partida da ida, peça confirmação por escrito e guarde o protocolo.

O que é no-show em uma passagem aérea?

No-show significa não comparecimento. Ele ocorre quando o passageiro não se apresenta para o embarque no horário e nas condições definidos pela companhia. Isso pode acontecer mesmo depois do check-in: fazer o check-in não substitui a obrigação de chegar ao portão antes do encerramento do embarque.

As situações mais comuns são atraso no trajeto até o aeroporto, chegada após o fechamento do portão, desistência sem cancelamento prévio, documento inadequado ou perda do horário por um imprevisto pessoal. Quando a ausência decorre de uma falha da própria companhia em uma conexão emitida no mesmo contrato, o caso deve ser tratado como perda de conexão causada pelo transportador, não como um simples no-show do passageiro.

No-show também não é a mesma coisa que overbooking ou preterição. Na preterição, o passageiro se apresenta corretamente, mas a companhia deixa de transportá-lo. Nesse cenário, a Resolução 400 prevê direitos específicos, inclusive reacomodação, reembolso e compensação nas condições da norma.

O que a ANAC determina sobre o no-show na ida e o voo de volta?

O art. 19 da Resolução nº 400/2016 da ANAC trata diretamente da passagem do tipo ida e volta. O texto estabelece que, se o passageiro não utilizar o trecho inicial, a transportadora poderá cancelar o retorno.

Para voos domésticos, porém, o parágrafo único cria uma proteção objetiva: a volta deve ser mantida quando o passageiro informar, até o horário originalmente contratado para a ida, que pretende utilizá-la. A companhia não pode cobrar multa contratual apenas para manter esse retorno.

O prazo merece atenção. A norma não diz “assim que possível depois do voo”; ela exige a comunicação até o horário originalmente contratado da ida. Se o voo sair às 14h, o contato deve ser feito até esse horário, mesmo que o passageiro já saiba pela manhã que não conseguirá embarcar.

Também é importante pedir uma confirmação clara. Não basta receber uma resposta genérica de que o caso “foi anotado”. Solicite que o atendente confirme quais segmentos continuam ativos, o número do bilhete e o localizador. Guarde protocolo, captura do chat, e-mail e qualquer mensagem enviada pela empresa.

A companhia pode cancelar a volta automaticamente?

Aqui existe uma tensão entre a regra administrativa e a jurisprudência.

Pela leitura do caput do art. 19 da Resolução 400, a transportadora pode cancelar a volta quando o trecho inicial de uma passagem de ida e volta não é utilizado, salvo a proteção específica do voo doméstico comunicada dentro do prazo.

O STJ, por outro lado, decidiu no REsp 1.595.731/RO que o cancelamento unilateral e automático da volta em razão do no-show na ida é abusivo. O tribunal considerou que a prática pode violar o direito à informação, impor penalidades excessivas e permitir que a empresa revenda um serviço que já foi pago. O entendimento aparece também na Jurisprudência em Teses do STJ.

Isso não significa que o passageiro deva simplesmente faltar à ida e confiar que embarcará normalmente na volta. Uma decisão judicial não impede, por si só, o cancelamento automático no sistema da companhia. Ela oferece fundamento para contestar a prática, pedir o restabelecimento do trecho e, conforme as circunstâncias e as provas, buscar reparação por prejuízos. A medida mais segura continua sendo avisar antes do horário da ida.

Como a regra muda conforme o tipo de viagem?

O que fazer quando você sabe que não embarcará na ida

1. Entre em contato antes do horário de partida. Use telefone, chat, aplicativo, balcão ou o canal do emissor da passagem. Em bilhete emitido por agência ou programa de milhas, avise também o emissor que controla o bilhete.
2. Diga exatamente o que deseja. Informe que não utilizará o trecho de ida, mas quer manter a volta e todos os demais segmentos especificados.
3. Peça a lista dos trechos ativos. Confirme data, número do voo, origem e destino de cada segmento que permanecerá válido.
4. Não aceite cobrança automática para manter a volta doméstica sem questionar. Cite o art. 19, parágrafo único, da Resolução ANAC nº 400/2016.
5. Guarde provas. Salve protocolo, capturas de tela, e-mails, comprovante da passagem e horário do contato.
6. Confira a reserva novamente. Depois do atendimento, consulte o aplicativo ou o site e confirme que a volta continua com status ativo. Repita a verificação antes de ir ao aeroporto.

Se houver mais de um passageiro no mesmo localizador e apenas uma pessoa não viajar, peça a separação da reserva quando necessária. Assim você reduz o risco de uma alteração atingir todos os viajantes.

Perdi o voo e o horário da ida já passou. O que fazer?

Contate a companhia imediatamente, mesmo depois do prazo. Pergunte se a volta e os outros segmentos continuam ativos e solicite a resposta por escrito. Quanto mais cedo o problema for identificado, maior a chance de existir uma solução operacional antes da data do retorno.

Se a volta já tiver sido cancelada, registre a contestação no mesmo atendimento e cite tanto o art. 19 da Resolução 400 quanto o entendimento do STJ contra o cancelamento unilateral e automático. Evite comprar uma nova passagem sem antes obter a posição formal da empresa, exceto quando a urgência tornar isso inevitável. Se precisar comprar, guarde os comprovantes e registre por que a despesa foi necessária.

O passageiro perde todo o dinheiro da passagem?

Não necessariamente. O resultado depende da tarifa contratada, do momento da solicitação e das penalidades previstas antes da compra.

A Resolução 400 determina que as regras de no-show, remarcação, reembolso e eventuais multas sejam apresentadas ao consumidor antes do pagamento. As multas contratuais não podem ultrapassar o valor do serviço de transporte aéreo. Além disso, tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais não entram na base da multa e devem ser integralmente restituídos quando houver reembolso.

O pedido de reembolso deve ser processado em até sete dias a partir da solicitação, observando o meio de pagamento usado na compra. A parte referente ao transporte pode sofrer descontos previstos na tarifa. Em bilhetes emitidos com milhas, a devolução dos pontos, a validade e as taxas também dependem das regras do programa e da tarifa, mas as normas do transporte aéreo continuam aplicáveis à passagem emitida.

Por isso, a frase “no-show significa perder tudo” é simplista. O passageiro pode perder o valor do trecho não utilizado ou receber pouco depois das multas, mas ainda deve conferir o reembolso das taxas e qualquer saldo previsto no contrato.

E se a conexão foi perdida por culpa da companhia?

Se um atraso, cancelamento ou interrupção causado pelo transportador fizer o passageiro perder o voo seguinte de uma conexão no mesmo contrato, a Resolução 400 exige que a companhia ofereça alternativas. Conforme o caso, o passageiro pode escolher reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Esse cenário não deve ser tratado como falta voluntária ao voo seguinte. Procure o balcão ou canal da empresa, solicite a declaração do ocorrido e guarde os cartões de embarque. Veja também o guia do portal sobre o que fazer quando o voo atrasa.

Em bilhetes separados, a proteção é menor. Se o primeiro voo atrasar e fizer você perder uma passagem comprada separadamente, a segunda companhia pode tratar a ausência como no-show. Seguro-viagem ou benefícios do cartão podem ajudar, mas a cobertura depende das condições contratadas.

Passagem emitida com milhas também segue a regra?

Sim. Quando os pontos ou milhas já foram usados para emitir uma passagem aérea, aplicam-se as regras do transporte aéreo ao voo. A parte financeira, porém, pode envolver dois conjuntos de condições: a tarifa do bilhete e o regulamento do programa de fidelidade.

Antes do voo, confirme quantas milhas poderão voltar, qual será a validade delas, quais taxas serão descontadas e quem controla o bilhete. O portal possui guias específicos sobre como cancelar passagem emitida com milhas e como pedir reembolso de taxas em passagem com milhas.

A companhia não manteve a volta: onde reclamar?

Comece pelo canal oficial da companhia ou do emissor e obtenha um protocolo. Apresente o comprovante de que avisou dentro do prazo, a confirmação dos trechos que deveriam permanecer ativos e os recibos de qualquer gasto adicional.

Se a resposta não resolver, registre a reclamação no Anac Passageiro. A plataforma encaminha a demanda à empresa aérea, que tem até dez dias corridos para responder. A ANAC monitora as reclamações, mas não julga nem concede indenização individual. O passageiro também pode procurar o Procon e, quando houver prejuízo relevante, orientação jurídica.

Não existe indenização automática por todo no-show ou cancelamento. Uma eventual reparação depende dos fatos, da conduta da empresa, das provas e do dano demonstrado.

Checklist antes de faltar a um voo

• Verifique se ida, volta e conexões estão no mesmo bilhete.
• Leia as regras de no-show, alteração e reembolso da tarifa.
• Avise a companhia antes do horário originalmente marcado da ida.
• Solicite a manutenção expressa de cada trecho que ainda será usado.
• Guarde protocolo e confirmação por escrito.
• Confira a reserva depois do atendimento e novamente antes do retorno.
• Peça reembolso das tarifas aeroportuárias e valores governamentais do trecho não utilizado.
• Se a empresa cancelar a volta, registre a contestação antes de comprar outro bilhete sempre que o tempo permitir.

Conclusão

O no-show não deve ser tratado como um simples “perdi o voo”. Dependendo da emissão, ele pode afetar a volta, conexões, milhas e o valor que será reembolsado. A regra mais importante para uma passagem doméstica de ida e volta é objetiva: avise até o horário original da ida que pretende usar o retorno. Nessa situação, a Resolução 400 proíbe cobrança de multa apenas para manter a volta.

Mesmo com o entendimento do STJ contra o cancelamento automático, prevenir é muito mais simples do que discutir depois. Comunique-se cedo, peça confirmação de todos os segmentos e guarde as provas. É isso que transforma uma situação de risco em um problema administrável.